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      陳年:別把蘋果當神話 對用戶要有敬畏之心

      2010-12-05 15:12 來源:中國企業家網 評論(3)T|T

      “在中國評價iPhone4是個悖論。

      很多CEO是以撒謊為職業的。

      當首席體驗官不重要,要小心的是市場對你的懲罰。

      必須對用戶有敬畏之心。”——凡客誠品公司董事長陳年

      【中國企業家網】12月5日,2010(第九屆)中國企業領袖年會在北京國貿大酒店舉行,在平行論壇“首席體驗官的革命”上凡客誠品公司董事長兼CEO陳年表示,當首席體驗官對CEO來說并不重要,最重要的是市場對企業產品的回饋,“做不好事,市場會殘酷的懲罰你”。陳年強調,自己不相信神話。蘋果公司基于用戶需求所做的創新值得肯定,但“iPhone還是很爛,在中國評價它就是一個悖論。”

      以下為陳年的主要觀點:

      我們開始只做簡單的襯衫作為凡客誠品,開始我是作為一個用戶看待的,我們沒來做的第一件衣服是把我的襯衫拿到工廠去做的。另外我們一直提我們是一個用戶體驗造就的品牌,因為我們也不會講品牌故事,不會編一個故事說我們從歐洲來的,或者從美國來的,或者從哪里來的,后來我們干脆把自己叫做客戶體驗造就的品 牌?,F在凡客的產品越來越年輕化了,我自己已經不適合,但是購物流程還是一樣的,剛才劉強東說到的一點,后臺的購物流程更重要,這點我是非常認同的。

      至于“首席用戶體驗官”會不會成為一個運動?如果回到理念的層面,我覺得做企業,尤其像我們這種一上來做得很正規的,我最近老提,我們自己內部說我們做凡客誠品這樣一個品牌,必須有基本的善意和誠實。首先你這個東西好不好?其實你的員工也是你的用戶,自己也是這個產品的用戶,所以它到底好不好?我覺得這個事心知肚明,不好就別上,上了以后還是損失。

      因為一開始也害怕,是不是弄得洋一點?但是后來我們覺得這個挺笨的,因為發現有一堆說自己來自南美的,就差沒有來自非洲的,也沒成功,所以我們干脆直接叫凡客,所以這是一個基本的善意和誠實。如果沒有這個的話,產品不被別人接受,公司不被別人接受,作為一個品牌的謊言遲早會被戳穿。上市又能怎么樣呢?上市也可以一夜之間被腰斬。

      客戶體驗,我覺得iPhone4就挺不好用的,中國聯通的iPhone4尤其糟糕,我覺得這是一個悖論,大家在這里討論蘋果的體驗好,其實我們用的都是水貨的蘋果,這是一個悖論。蘋果到中國,客戶體驗為什么這么不好?另外我們是獨立意識的人,如果體驗官或者內心的要求其實是要求任何一個公司都變成一個有道德感的公司。所以說他必須有道德感,或者他思想要很高,我覺得這是一個錯誤的要求。所有公司都是逐力的,與其把這種要求變成一個對CEO的要求,對公司的要求,市場應該更加殘酷,當不當體驗官都不重要,重要的是市場給你們的懲罰。

      易觀國際董事長于揚說“何為用戶體驗原動力”的事,企業沒有競爭,那是歷史,沒辦法,人家在沒有競爭的關頭賺了一大把錢,你沒有辦法,這就是歷史。但是另外一回,你回到說我們講究用戶體驗發自內心,我真的是發自內心的,但你怎么能看透我的心呢?

      你做不好事情,市場就懲罰你就完了,你敢那么干,總有一天會懲罰你的,總是要還的。

      用戶體驗相對來說是被動的,我們僅僅停留在一般的用戶體驗是被動的,用戶已經有一些規定,我下樓取不取東西?我是不是送上樓?多長時間送到?大家都在談蘋果,我在想他還有一個挖掘用戶體驗的問題,為什么說諾基亞大家好像立刻就糞土它了?去年大家還說諾基亞的客戶體 驗,手感什么都比蘋果好。這種時候,只能說上一個時代諾基亞的客戶體驗非常非常好,作為移動通信的工具來說,但是現在是移動互聯網,iPhone出來也 好,IPAD出來也好,根據挖掘用戶的體驗產生很多新功能,這個很強大。但是就移動通信的話,iPhone還是很爛,大家就認吧。我拿著蘋果打電話必須在辦公室找啊找,最后找了一個點在那放了一把椅子,我每天在那打電話。大家別把蘋果當做神話,我不相信任何神話,我也討厭任何神話。我還是那個觀點,讓市場來證明一切。

      品質方面我愿意讓大家做很簡單的測試,在同等價位下,甚至在ZARA1/3價格下的產品,他們是我們產品價格的3倍,同等產品的價格是我們的3倍。所以凡客誠品已經把性價比做得很高了,我們希望做得更高,如果你是ZARA的供應商,我也歡迎你跟凡客誠品合作,我們的目標就是擠壓ZARA他們利用中國制造, 在中國獲取暴利的空間。

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